1月22日上午，城阳区人民政府新闻办公室召开“城事通”智办平台建设新闻发布会。城阳区行政审批服务局副局长金美兰，城阳区行政审批服务局“城事通”智办平台建设工作专班负责人张玉秀，城阳区行政审批服务局工作人员宁博远出席发布会并回答有关问题。

城阳区行政审批服务局副局长 金美兰

为深入推进“高效办成一件事”改革落地落实，城阳区在充分调研、广泛听取企业群众意见的基础上，规划建设了“高效办成一件事”线上线下融合智办系统“城事通”，推动了政务服务由“可办快办”向“好办智办”转变。2024年6月14日经青岛市行政审批局研究确定为青岛市“高效办成一件事线上线下融合智办平台”试点项目；6月19日列入青岛市大数据局2024年区市政务信息化新建项目提级审查清单（青数字〔2024〕19号）；12月18日，“城事通”获评《青岛市行政审批服务系统“高效办成一件事”改革创新基层典型案例》（青审服字〔2024〕87号）。

一、“城事通”智办系统规划建设的背景

相对集中行政许可权改革施行以来，城阳区通过推行“独任审核制”“告知承诺制”“窗口无否决权”等一系列改革举措，审批效率大幅提升，服务质量持续提高，为湾区都市活力城阳建设做出了积极贡献。但在持续推进企业群众办事标准化、规范化、便利化的同时，也存在一定的问题，主要包括：

（一）部分领域线上线下融合仍不够充分。一是线上线下流程不融合，出现了业群众两头跑的现象。自2016年国务院印发《互联网+政务服务工作的指导意见》以来，全国各级、各地纷纷探索开展“互联网+政务服务”工作，网上可办事项占比逐年提高，以城阳区为例，2019年全区政务服务事项可网办率80%以上，其中全程网办率达到60%以上，至2023年底，全区政务服务事项可网办率达到99%以上，全程网办率达到90%以上。线上办事能力逐年提高，有效释放了“互联网+政务服务”的潜能，但也给一部分老年人、残疾人及不习惯使用电脑、手机的办事群众带来极大的不便。部分事项线上流程复杂，群众不会操作，尤其有的事项需要身份认证、多次上传、下载，操作繁琐，要顺利完成申报堵点卡点很多，企业群众不得不到线下窗口咨询办理，在办理过程中发现线下办理更快捷更简便。二是部分企业群众不了解政务服务线上发展成果，也不清楚网上办理地址，习惯性选择来线下窗口排队办理，极大增加了企业群众政务出行成本，带来不良服务体验。三是线下窗口办事与线上预约通道不融合。以区政务服务中心为例，原有叫号系统仅支持现场排队取号，办事群众只能来现场取号，等待叫号办理，不能按照自己的时间安排规划办事时间；同时由于缺少线上预约通道，各政务服务部门也不能提前了解办事群众个性化特征，如年龄、身体状况等，往往不能为有需要的群体主动提供个性化服务，如主动联系指导、安排上门服务、准备轮椅或者引导视频帮办等，只能被动在窗口坐等企业群众前来办理业务，无法向前延伸服务触角，为企业群众提供精准的事前指导和主动服务。

（二）现有办事系统服务还不够精准。为方便不同群体、不同业务办理的需要，目前同一政务服务事项往往有多类、多个办事服务系统，但是各个系统适应的群体不同，适应的事项也不同。企业群众并不熟练掌握各个系统的应用特点，往往不知所措。以审批服务类事项为例，有的可以在山东政务服务网青岛城阳站点进行网上办理、也可以在爱山东APP上通过手机办理，而有的事项，只能在山东政务服务网办理，有的在手机上办理更便捷，如城镇污水接入城市管网许可，企业群众通过移动端办理可顺利提交申请材料，即申即办。由于多类、多个业务系统可选择，只能提供脸谱式服务，不能精准满足不同办事群体的办事需求。

（三）跨部门协同仍不够深入。2024年以来，国务院、省、市政务服务主管部门分别印发“高效办成一件事”意见举措，其中国务院分两批发布21个“一件事”重点事项，山东省确定3个重点“一件事”，城阳区推出4个特色“一件事”服务举措。“一件事”包含多个最小颗粒度的事项、需要多个部门协同配合才能落地落实见成效，目前由于受到部门横向协作机制还不健全、企业群众信息及填报材料还不能共享等因素的制约，跨部门协同办理“一件事”还需要健全体制机制、明确跨部门协同的牵头和配合职责，理顺“一件事”部门间办理的流转程序等。

（四）数据汇聚共享渠道还不够通畅。目前各部门业务系统自上而下部署贯通，各个系统之间没有横向交互通道，企业群众基本信息和业务办理数据分别存储在各自独立的业务系统，造成每办理一次业务，企业群众就要提交一次基本信息，还要按照不同业务要求多次提供不同的申请材料，大部分身份证件、资格资质证明等申请要件，虽然在各政务服务部门业务系统均可查询，但往往缺乏共享复用通道，造成大量政务数据在不同的业务系统沉睡，既不支持其他系统调用，也不能发挥历史存量数据资源优势，无法为政务服务及其他领域赋能，提供增值化服务。

二、主要做法及取得的成效

（一）整合政务服务资源，丰富政务服务供给能力

一是以数据融合推动服务资源精准直达。“城事通”汇聚青岛市自然人、法人、残疾人、老年人、军人、重点项目、工程建设项目、位置信息、高效办成一件事清单等基础数据，构建“城事通”数据底座，导入群体画像技术，分析不同群体需求和办事习惯，以数据为指引，提供精准化服务。例如，为创业群体精准推荐“企业设立一件事”，为婚育群体推荐“出生一件事”，为临退休人员推荐“退休一件事”，提醒拟从事餐饮经营个体户了解“餐饮禁设区”，根据食品生产企业办理市场主体登记时汇聚的数据推荐办理食品生产许可、食品经营许可等关联事项，对于有时间期限的业务或证照提供临期提醒、智能问答等增值化服务，引导服务资源精准直达。

二是以平台融合促进政务服务智能化水平提升。搭建数据中台，将市不动产登记中心系统、国家民政部婚姻登记系统、市审批局智申慧办V4系统、政务地图、叫号系统、信息发布系统、政务服务中心停车系统等共12个系统融入“城事通”数据中台，为办事群众提供集成化智能化服务。“城事通”应用分别在电脑端、移动端、自助端、地图端、电视端发布，以群众视角营造触手可得、泛在可及的智能化服务场景。群众只要“城事通”一个应用在手，就可以满足办理全区所有政务服务需求。目前区政务服务中心和一个街道（城阳街道）已经上线试运行，一个园区（天安e大厅）、一个金融延伸服务大厅（交通银行城阳支行）经测试后拟于2025年1月份上线，其他街道便民服务大厅、社区包含城市社区、园区等将在2025年9月底完成全覆盖。

三是以线上线下融合推进政务服务从可办快办向好办智办转变。多年以来政务服务遵循依申请模式，依据企业群众申请提供政务服务，呈现被动姿态，但是随着需求侧的诉求不断提高，政府服务供给侧亟需培养主动服务意识和能力。“城事通”建设把准时代脉搏，将网上办事载体与实体大厅帮办代办、上门办、视频办、话务咨询等线上线下政务服务资源融合到“城事通”，为群众提供智能化推荐服务。

（二）贯通双向服务通道，构建协同化服务体系

一是横向贯通区政务服务中心部门协同化服务通道。突破了公安、税务、不动产、出入境等专业领域服务数据壁垒，搭建融合金宏和互联网的统一政务服务平台，将驻区政务服务中心29个部门，全部纳入“城事通”统一管理，通过智办平台实施部门间协作。

二是纵向串联各层级政务服务场所。将区、街道、社区及园区各级政务服务场所全部纳入“城事通”，开辟了“一码预约、一号服务”通道，支持区政务服务中心、8个街道便民服务中心、306个社区便民服务站联动服务。通过“城事通”将部门间、各层级政务服务串联起来，实现一个平台、多个场所、多层级协同化服务。

三是以“一号服务”小切口推动部门大协作。将进驻29个政务服务部门的1051项政务服务及便民利企服务事项全部纳入“城事通”，建立“多个办事，内部流转，一次叫号，协同办理”应用场景，办事群众只需一次取号，首办部门直接唤起下一部门参与协作，内部流转，一次办好。

（三）盘活政务服务数据，赋能政务服务提质增效

一是趋势感知，实现政务数据科学应用。“城事通”整合打造“全区一个叫号系统”，为实现区、镇（街）、村（社区）、园区四级政务服务场所联动。汇聚全量办事信息，实时动态掌握全市政务服务场所运行情况，确保及时发现服务焦点、精准匹配服务资源，有力推进政务服务提质增效，提升企业群众办事获得感。

二是数字赋能，为企业群众提供增值化服务。将企业群众办事数据进行汇总和沉淀，智能判断下一步办理事项，推荐“高效办成一件事”通道，线上引导进入“一件事及关联事一次办”板块，线下引导进入“一件事专区”，由区政务大厅各部门协同办理。对于有时间期限的业务或证照，“城事通”会提供临期提醒、智能问答、帮办代办等增值化服务；截至目前，已实施线上线下“一件事及关联事一次办”服务41300余件次、提供临期提醒30556条次、窗口服务资源优化配置16次，有力推进政务服务提质增效，提升政务服务便捷度和办事群众获得感。

三是双轮驱动，助力“高效办成一件事”落地落实。区行政审批服务局在开发建设中遵循线上线下双轮驱动，线下组织进驻部门建立“高效办成一件事”服务专窗，开发“一件事”叫号专区，办事群众只需一次取号，即可进入服务专窗，一次办好；线上打造“一件事”快速通道，办事群众可快捷进入一件事办专区，启动“视频帮办”应用，由窗口帮办代办队伍为网上办事有困难的群众，提供一对一、不见面、全程指导办理。

全国基层党建网记者：城阳区这两年不断深化政务服务模式创新，扎实推动“高效办成一件事”落地落细，打造效率高、成本少、体验好的政务服务环境。那么最初建设“城事通”智办平台的目标是什么？

城阳区行政审批服务局“城事通”智办平台建设工作专班负责人 张玉秀

近年来，政务服务改革步伐不断加快，企业群众办事规范化、便利化持续推进，但在部分领域仍然存在线上线下融合不够充分、服务不够精准、跨部门协同不够深入、数据汇聚共享渠道不够通畅等问题。为推进“高效办成一件事”改革落地落实，城阳区行政审批服务局充分调研，广泛听取企业群众意见，积极争取市级主管部门和区委区政府支持，规划建设了“城事通”智办平台，以实现“全领域、全周期、全协同”便民利民服务为目标，汇聚办事数据和各级政务服务资源、建立各部门业务协同、各层级业务联动的服务体系，为企业群众提供精准化、个性化、增值化服务。

“城事通”智办平台简单来说就是政务服务的辅助导引系统，以预约叫号为切入点，将29个政务服务部门的1051项政务服务及便民利企事项，尽数纳入“城事通”数据中台，整合线上线下政务服务资源，覆盖区、街道、社区及成熟园区，为企业群众提供个性化、精准化、增值化服务。目前已经在“四端”（电脑端、移动端、自助端、窗口端）同步上线。系统从“事前、事中、事后”三个节点实现群众办事全过程引导，能够为群众智能推荐最近的办事场所，并具备手机取号、政务服务导航等便捷应用；引进了先进视频技术，为群众提供云上帮办服务。

大众网记者：“城事通”智办平台目前在哪些软件可以使用？在使用过程中我们可以享受到哪些精准服务？

城阳区行政审批局工作人员 宁博远

“城事通”智办平台分别在爱山东APP、爱山东小程序、山东政务服务网、市政务服务综合自助终端上线，并作为首个政务服务栏目在电视端上线，均可以轻松获取和使用，主要的服务有：

1、手机取号、预约优先，既无需到现场取号，又可以节省您排队等候时间；

2、叫号有短信提醒，让您等候更舒心；

3、一次取号可办所有事，由窗口为您转入下一个办事窗口，无需再取号、再排队；

4、为您推荐相关办理事项，解决您接下来办什么、怎么办的烦恼；

5、证照临期提醒，让您不再担忧证照会过期；

6、车辆进入停车场有短信提醒，让您停车更省心！

7、视频帮办，不见面云上帮您进行网上办事。

8、其他如智能问答、智能话务等也在加紧建设中。

青岛新闻网记者：“城事通”智办系统将会应用的范围都会有哪些？

城阳区行政审批服务局“城事通”智办平台建设工作专班负责人 张玉秀

“城事通”智办平台应用范围包括群众需求侧和政务服务供给侧两个维度，在覆盖范围上又包括部门间横向协作和区、街道、社区纵向联动两个方向。

群众需求侧，目前“城事通”智办平台已有用户8.4万人，提供政务服务约15.6万件次，群众办事对“城事通”的依存度逐步提高，在这里也请记者朋友们为我们广泛宣传“城事通”，让市民朋友了解应用“城事通”，在体验我们政务服务所做的努力的同时，对我们的工作不断提出要求，为我们持续优化提升创造条件。

横向上，突破公安、税务、不动产、出入境等专业领域服务数据壁垒，将驻区政务服务中心29个部门全部纳入“城事通”统一管理，并且我们开发了“一号通办”应用场景，企业群众只需一次取号，就可以通过部门间内部“转号”协作，完成多个事项办理的内部流转，办多个事，取一个号，到下一事项时，无需在再取号、再排队，还会给办事群众发送转号窗口短信提醒，目前横向协作已经有1.2万次，群众普遍评价“非常满意”。

纵向上，已经完成了四个一的试点延伸，即一个街道：城阳街道；一个社区，其中城市社区：惠阳路社区；农村社区：东旺疃社区，一个园区：天安e大厅的上线试运行。下一步计划覆盖所有街道和社区，包括金融领域的政务服务延伸大厅。

半岛都市报记者：“城事通”智办系统下一步工作打算都会有哪些？

城阳区行政审批局工作人员 宁博远

城事通的下一步工作打算是:

（一）建构政务服务跨层级协同服务体系。一是培育“城事通”政务服务触角，分别向街道、向社区、向成熟园区、向政务服务金融代办机构延伸，建立区域内跨层级政务服务通道。二是发挥全市试点项目的先行优势，培养“城事通”智办平台向上生长兼容的能力，承接好全市一个叫号系统的对接开发，为构建市、区、街道、社区四级协同联动创造“城阳方案”“城阳标准”。三是争取与市级主管部门共建共享政务知识库，通过开发智能话务系统、引进百度政务大模型，进行学习和训练，提升政务服务智能化水平，实现市区两级服务资源联动供给，更好满足企业群众多样化需求。

（二）开展审批领域证照汇聚赋能审批服务改革。搭建城阳区审批证照数据中台，将审批领域制发的99类证照，含批复、备案、函复等分别收录到证照数据中台，进行统一制发、一口出证；提取照面信息转为电子化数据，可为后续政务服务提供数据共享应用，赋能“免提交、零材料、无感审验”等政务服务改革举措。

（三）加强“城事通”运行监测合理配置政务服务资源。在将全区（区、街道、社区、园区、政务服务金融代办机构等）政务服务资源纳入“城事通”平台的基础上，加强各级、各点位运行数据监测，开展政务服务各维度分析，绘制政务服务热力图，根据企业群众办理需求变化，及时调整政务服务资源配置，如整合窗口服务、增减窗口数量，改进服务质效等；并根据政务服务全量数据，为政务服务改革创新提供决策参考。

（四）强化宣传推介提高“城事通”知晓度和普及应用。加大宣传推介力度，积极引导办事群众通过“城事通”办理政务服务，不断扩大“城事通”用户体量，扩展办事范围、增加数据沉淀发挥“城事通”数据整合利用优势，为企业群众提供更为精准化、个性化、增值化服务。