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青岛市城阳区民声服务中心

对城阳区七届人大三次会议（平字）

第10号建议的答复

宫健代表：

您提出的“关于监督民生诉求栏目回复及执行情况的建议”收悉，现将办理情况答复如下：

一、基本情况

城阳区民声服务中心成立于2013年5月，为区政府办公室所属正处级事业单位，主要承担政务服务便民热线、“城心办”等渠道群众诉求的受理、转办、协调办理和回访以及数据分析、信息发布等工作，是处理非应急性群众诉求的综合服务平台。2023年，全区共受理12345政务服务热线市民诉求41.96万件次，“城心办”诉求解决平台市民诉求12.31万件次，按时办结率100%。区民声服务中心先后荣获全国工人先锋号，山东省服务名牌、省三八红旗集体，“学深圳·赶深圳”为民服务示范岗等38项国家省市级荣誉称号；《人民日报》《人民视频》《经济日报》等17家国家级主流媒体和《大众日报》《青岛日报》等40余家省市级媒体刊发过我区民声服务相关工作做法。

二、前期工作措施

2023年，区民声服务中心在区委、区政府的正确领导下，聚焦人民群众“急难愁盼”问题，加强统筹协调，狠抓督办落实，不断提升人民群众的幸福感、获得感和安全感。

一是切实提升市民诉求办理质效。坚持把提升热线满意率和问题解决率作为“一把手”工作推进，定期召开全区市民诉求办理工作专题会、调度会，分析研判诉求办理工作形势，组织部署专题研究重点问题，部署推进重点工作。进一步加强统筹协调，对涉及重点疑难、区域交叉、权属不清问题，及时协调责任单位召开调度会议80余次，合力推动问题高效解决。坚持严督实考。做好媒体及现场督办，对市民诉求事项进展情况、整改成效、落实情况及时调度和跟踪督办，累计开展媒体及现场督办27期。深入开展全区12345热线群众不满意诉求集中攻坚行动，累计攻坚办理市民不满意诉求1.3万件次。

二是强化数据分析应用，优化平台服务功能。结合工作实际，精准把握市民多次反映的问题，梳理共性、提前谋划，对有可能形成的热点做到提前化解。持续完善“日热点、周统计、月分析”机制，督促责任部门提高办理实效。年内，共编发日、周、月等各类专报393期。坚持服务需求与实践，不断畅通诉求办理的工作渠道和联络机制，健全承办单位工作平台。推进部门对平台的高效应用，集思广益、群策群力，定期召开民声数据工作平台操作培训会议，辅助各承办单位利用办理平台进一步提高办理效率。

三是推动“城心办”诉求解决平台高效运转。出台《“城心办”诉求解决平台诉求办理工作规范》，进一步压紧压实街道、部门责任，确保诉求办理运转顺畅、落实有力。积极宣传典型，打造“城心办”为民服务品牌，全年共更新公众号推文32期，有效提高平台活跃度和用户粘性。重点发挥各行业主管部门和街道属地作用，在企业走访、为企服务等工作环节做好宣传，鼓励企业积极提报发展诉求，在为企纾困解难方面发挥积极作用。2023年，“城心办”诉求解决平台关注人数达到64.6万。

三、下步工作计划及完成时限

下一步，区民声服务中心将重点围绕市民诉求响应率、满意率、解决率提升，不断健全完善市民诉求工作机制，加大工作力度，积极协调各承办单位推动工作落实，着力提升办件质效。一是强化区级领导包联热点诉求机制，加强对重点、热点、难点诉求的研判分析，研究问题原因、提出风险隐患预警，由区领导亲自调度、督导。二是强化争议事项快速界定，针对办理过程中部门职责边界不清、推诿扯皮的问题，加强诉求处置工作统筹能力，进一步做好街道、部门职责分工争议等协调工作，形成工作合力。三是完善难点攻坚机制，针对办理质效较差、群众多次反映、多人反映等疑难问题，及时下发督查通知，建立疑难台账，通过现场督导、联合办公、媒体联动等方式，持续加大攻坚力度，推动问题解决。四是强化数据分析，坚持日统计、周通报、月分析，压紧压实各单位办理责任，督促各承办单位严格落实市民诉求首接负责制，有针对性地解决市民诉求热点、难点问题，推动满意率和问题解决率提升。五是切实加大基层培训力度。聚焦市民诉求办理过程中的薄弱环节，结合各部门日常办理情况和日常工单处置规范，继续将业务骨干送至办理一线开展定制培训，抓好一线科室承办人员、基层民声服务机构、重点行业和街道等3个层面的分类培训，提高基层一线办件能力。

青岛市城阳区民声服务中心

2024年7月17日